エディー・バウアーでリバーシブルベルトを購入しました。ところが買って半年でバックルが取れてしまったのです。店員全員の迅速で誠意ある接客に感動。私までファンになってしまいました。
身長の高い男性に重宝な「エディー・バウアー」
私の夫は身長が１８２センチ。そして肩幅が広いので、服選びの時は日本のＬＬサイズだと小さい事が多いです。好きな材質は「綿」で毛が苦手。
そんな夫にピッタリなブランドが「エディー・バウアー」。特徴は以下ですよ。
- 米国サイズで大きめ
- 丈夫で長持ち
- 綿の製品が多い
- アウトドア・ビジネスともに好評
- 若い人・大人向けの両方に通じるデザイン
というわけで、夫のお気に入りで何でもかんでも「エディー・バウアー」同じブランドだとデザインが合わせやすいというのも楽ですね。とても重宝しています。
店内の客層は幅広く、年配のビジネスマンも多いです。
レザーキャンバスリバーシブルベルト
そんなお気に入りのお店「エディー・バウアー」で、数か月前にリバーシブルで使えるベルトを買いました。シーンに合わせてレザー側とキャンバス側使えます。
私の場合、リバーシブルはひとつで２倍楽しめると思いきや、結局のところ気に入った側しか使わない事が多いです。夫はちゃんと両方楽しんでいるようです。
使い方は簡単。
以下の画像のようにバックルをクルッとひねって裏返すだけ。
出典：エディー・バウアー／メンズ レザーキャンバスリバーシブルベルト
こちらは「牛皮」＆「キャンバス」です。カラーは３色ありますよ。
- ブラック/ネイビー
- ブラウン/カーキ
- ダークブラウン/オリーブ
出典：エディー・バウアー／メンズ レザーキャンバスリバーシブルベルト
バックルの破損
ところが！半年ほど使ってバックルが取れてしまいました。
上画像はその時のもの。この小さな突起が繋がればまだ使えるのですが・・・特殊なので、自力でネジなどを探すのも手間です。しかもまだ半年しか使ってないので捨てるのも躊躇してしまいます。
そこで、購入店で修理代がどの程度かかるのか問い合わせてみました。すると店員さんの対応が素晴らしく感動。電話というのは顔が見えないので、相手（客）の状態が分かりません。
お客さんの声のトーンや口調によってその場で応対せねばならず、ましてクレームのような場合、とても神経を使うものなんですよね。
徹底された接客マナーと言葉使い
私が接客の応対にこだわるのは、サービス業を経験しているせいかもしれませんが。
例えば・・・慣れないながらも一生懸命な店員さんに接客されると弱いです。言葉が少しくらい変でも誠意があれば伝わるものなんですよね。
顧客をガッカリさせない電話対応
具体的にどんな電話応対だったかを少しお話を。
電話の話し方はテキパキしながらも柔らかい応対でした。私の話の状態だと、店内の新品とその場で交換可能だと思われるとの事でした。
・・・ただ、これって購入して一週間程度の品物ならばわかるのです。今回の場合は既に半年使用しています。我が家の場合はごく普通に使っていましたが、ひょっとしたら客側の使い方に問題があったかもしれません。100％品質が悪かったとは限らないわけです。
すると電話の店員さんはこんな感じでおっしゃいました。
「お客様のベルトは定番商品ですので、店内の新品とその場で交換可能かと思われます。お手数ですが現物をお持ちいただけますか。その際にレシートや会員番号は不要です。ご足労頂いてしまうのは申し訳ありませんので、もし良ければ自宅に伺って交換いたしますが。いかがでしょうか。」
こんな丁寧で気持ちの良い応対、久しぶりでした。捨てないで良かった！いや、ベルト１本のためにわざわざ来てもらうのも申し訳ないので、早速お店に行ってみました。
店員全員による誠意ある対応
夫と一緒にお店に行くと、電話とは違う女性店員さんが店頭に。
「先日は有難うございます」と笑顔で迎えてくれました。１か月くらい前に対応してくださった女性でした。何を買ったか、どんな会話をしたか覚えている様子です。ここでも感心してしまいましたよ。
軽い会話をしてベルトを差し出し「あ、あの～・・・電話で男性の店員さんに・・・」と言いかけたんですがキチンと伝わっている様子。経緯を説明もすることなく、その場で交換してくださいました。
待たせず、客に何度も同じ事を言わせない。たらい回しにしない対応でした。
レジでその女性に簡単に袋に入れて頂きました。すると「本来このような事があってはならないんです。きちんと上に報告させていただきます。ご足労頂き申し訳ありません。」と深く頭を下げてくれましたよ。
さらに、レジ横で作業していた別の店員さんも手を止め・・・店先で服をたたみなおしていた店員さんも手を止め・・・「申し訳ありません」と頭を下げてくれました。
そしてここからが、また素晴らしい。
最後はマイナスイメージで終わらせないのです。
女性店員さんが「また何かございましたら遠慮なくおっしゃってください」お茶目な笑顔でお見送り。メリハリというか、後味が良いというか。
丁寧すぎない終わり方。清々しい気持ちでお店を後にしました。
最後に
たった半年で壊れたんだから当然だろう！と思う方もいらっしゃるでしょう。でも、私としては十分すぎる対応でした。
- クレームの電話で客を納得させた
- 店員全員で１人の客へ誠意を見せた
- 店内でたらい回しにせず、迅速な対応だった
- 最後は明るいイメージでしめる
これらのどれかが欠けるだけで印象が変わってしまうと思いませんか。これは、簡単に見えて難しい事です。私まですっかり惚れ込んでしまいました。
夫によると、エディーバウアーは一時倒産したそうです。ところがファンの要望が強くて復活したんだよと話してくれました。そう話す夫の嬉しそうな顔！
なるほど納得ですよ。
今後は、隣接のレディースをチェックしようと思いました。ベルト１本で女性客（私）をひとり増やしたエディー・バウアー。
「損して得取れ」とはこういう事ですね。目先の損得に捕らわれてはいけないなぁ～としみじみ。誠意と笑顔って大事ですね。
